Больше полезного контента в наших социальных сетях:

Что такое
холодные звонки

Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
VK Instagram
Холодные продажи входят в перечень самых эффективных тактик привлечения клиентов для многих компаний. Прямым инструментом таких продаж выступают холодные звонки, как один из способов рассказать про свои товары или услуги, повысив узнаваемость бренда. В чем их особенность? Клиент не ждет звонка, он, скорее всего, даже не слышал, что есть такая компания, а о покупке вашей продукции вообще не задумывался. И 99% из этой аудитории не хочет ничего покупать и заказывать. Звонок застает его врасплох, товары или услуги предлагают в лоб, поэтому и реакция у покупателя на это будет холодной.
Если представить ситуацию, что вы отправили резюме в хорошую компанию или даже прошли собеседование и теперь ожидаете важного звонка, постоянно обращая внимание на телефон. Раздается звонок и в трубке вы слышите предложение прийти на бесплатную консультацию для проверки здоровья или скидки не мебель. Какая будет первая реакция? Точно не положительная и 9 из 10 клиентов просто повесят трубку, не дослушав до середины разговора. Это вполне нормальная реакция, поскольку звонок как раздражающий фактор заставил еще больше нервничать или отвлек от важного дела.
Но, даже несмотря на высокий процент отказов, холодные звонки продолжают стабильно сохранять позиции универсального средства для прогрева целевой аудитории не только в В2С, но и в В2В нишах. Как выжать максимум из холодного обзвона и превратить его в стабильно работающий инструмент по привлечению новых клиентов, разбираемся дальше.

Кому нужна услуга холодных звонков?

Интересно, что задача холодных звонков не просто продать товар или услугу. Они работают точечно и сразу по нескольким направлениям. Как правило, менеджер ставит перед собой такие задачи:
  • Минимальные — узнать у клиента его личные данные (номер телефона, электронную почту, возраст, интересы, сферу деятельности и др.). Это будет максимум по отношению к тем, кто пока не готов серьезно рассматривать предложение и делать покупку. В дальнейшем полученные данные уже получится сегментировать и делать обзвоны более прогретых клиентов, делая им релевантные предложения.
  • Оптимальные — выслать коммерческое предложение клиенту, заинтересованного в покупке, но пока еще не принявшего окончательного решения о ее совершении. В КП он увидит уже конкретное предложение, например, скидку за оптовую поставку ГСМ и сможет оценить для себя все преимущества.
  • Максимальные — заключение сделки. Это результат, который хотят получить все, кто совершает холодные звонки. Работают тактики по отношению к вовлеченным клиентам, готовым быстро принимать решение. Часто максимальная задача является логическим продолжением оптимальной, когда клиенту отправлено коммерческое предложение и после его получения он принимает мгновенное решение. Повторный звонок в таком случае поможет узнать, получил клиент предложение или нет, а если изучил, то, как минимум, напомнить ему, что от него ждут какого-то действия.
Если обобщить, то можно выделить несколько важных функций холодных звонков:
  • прямые продажи (в В2С и В2В);
  • лидогенерация (поиск потенциальных клиентов);
  • установление контакта с лицом, которое принимает решение;
  • сбор и актуализация базы данных;
  • опрос и анкетирование.
Чаще всего холодные звонки выбирают в В2В нише, когда предложение совершается бизнесу. В таком случае аудитория состоит из контактов руководителей, которые будут принимать окончательные решение. Получить такой контакт не всегда легко, изначально предстоит донести ценность продукта до секретаря и если он заинтересуется, то может передать информацию дальше. В В2С холодные звонки также используются, особенно если продукт ориентирован на массовую аудиторию и может быть интересен практически каждому. Например, так можно сказать про услуги провайдеров.

Отличия холодных и теплых звонков

Если сравнивать холодные и теплые прозвоны, для начала важно разобраться, что означает второе понятие. Под «теплым» понимается звонок или выстраивание контакта с клиентом, который уже знаком с вашим продуктом, видел рекламу, слышал предложение и это вызвало у него определенную заинтересованность. В таком случае коммуникация проходит на более доверительном уровне. Для этого используются базы данных уже существующих клиентов, но предварительно делается обзвон, чтобы узнать, готов клиент уделить внимание и пообщаться или стоит перенести звонок не более позднее время. Цель теплого звонка — в ненавязчивой форме выяснить, нужны клиенту дополнительные услуги или нет. К нему готовятся заранее, используя индивидуальный подход и поддерживают тональность разговора.
Теплые звонки — выстроенная стратегия дополнительного стимулирования продаж. Сразу принять решение о покупке, а тем более сделать ее, может относительно небольшой процент покупателей. Большинство берет время «на подумать».
Для наглядности собрали различия между теплыми и холодными звонками в таблицу.

Техника холодных звонков

В диалоге с новым клиентом важна каждая секунда, поэтому нужно заинтересовать, мотивировать собеседника к продолжению разговора буквально сразу же. Холодные звонки, которые показывают наибольшую эффективность, совершаются по строго отработанному плану. Тем, кто только начинает развивать это направление, будет удобнее, если перед глазами будет расписанный сценарий и план действий, что предпринимать в случае негатива или отказа со стороны собеседника.
Краткое руководство по совершению холодного прозвона выглядит примерно так:
  • Приветствие. Многие считают, что достаточно сказать: «Добрый день» или «Здравствуйте». От первого, самого короткого этапа зависит впечатление и дальнейшая тональность разговора. Если контакт не задался сразу, вероятность, что будет какой-то результат очень низкая. Первое впечатление сложно задать и точно также тяжело его изменить. Звонок может случиться в неподходящий момент, когда человек с кем-то поссорился или получил выговор. Тут нужно знать, как расположить, вызвать внимание, поэтому данную стадию нельзя ни в коем случае пропускать.
  • Определение потребностей. Запомните, вы предлагаете не товары или услуги, а на первый план выдвигаете преимущества, которые получит клиент в том случае, если примет ваше предложение. Например, предлагая домашние тренажеры нужно сделать акцент, какую пользу покупатель извлечет для себя и, какие проблемы может решить. Характеристики модели в таком случае уже будут играть второстепенное значение, поэтому изначально акцентировать на них внимание не стоит. Но чтобы предложить выгоды, нужно уточнить, какие потребности у человека вообще есть.
  • Презентация. О ценности качественной презентации не стоит много говорить, про это и так многие знают. Но это не тот этап, который может перечеркнуть все преимущества предыдущих. Поэтому торопиться и стараться перейти к нему как можно быстрее не стоит, иначе есть риск испортить впечатление о компании, товаре. Затягивать презентацию тоже не стоит, чтобы не утомить своего собеседника, переживая о том, как собеседник отреагирует на озвучивание цены.
  • Работа с возражениями. Сдаваться сразу после того, как на другой стороне провода сказали решительное «нет» — не самое лучшее решение для холодных прозвонов. Многие говорят это чисто рефлекторно, реагируя таким образом на надоевшую рекламу или просто не имея времени на то, чтобы разбираться с входящим предложением. Рекомендуется прорабатывать 2-4 возражения, меньшее количество — не так эффективно, а большее уже будет выглядеть как навязывание. Примерно 80% сделок закрываются после первого отказа, поэтому с возражениями можно и нужно работать, иначе большая часть клиентов просто уйдет.
  • Закрытие сделки. Холодные звонки не нуждаются в получении согласия на повторный звонок, поэтому после разговора вежливо попрощайтесь и поблагодарите собеседника, что он смог уделить вам время. Если клиент проявил заинтересованность, оставьте ему возможность на свободу дальнейших действий, подтолкните к совершению последнего шага.
На каждом этапе есть свои нюансы, можно задействовать кучу хитростей, прорабатывать свои фишки. Если разобраться не только в требованиях клиента, но и в собственных, получится выбрать несколько верных тактик ведения переговоров и придерживаться их на практике.

Плюсы и минусы холодных звонков

Такой инструмент прямых продаж как холодные прозвоны имеет свои плюсы и минусы. Рассмотрим для начала его преимущества:
  • Экономия денег на привлечение новых клиентов или сбор базы данных. Менеджеру не придется тратить время на поездки по городу для личных встреч. Все, что ему понадобится — это корпоративная мобильная связь.
  • Быстрая коммуникация. Сразу понятно, как настроен собеседник и что он думает о продукции. Если он не готов делать покупку, по телефону переубедить его возможно будет проще, чем при личной встрече, особенно, когда он встает и уходит.
  • Повышение узнаваемости бренда за счет привлечения покупателей.
  • Холодные звонки выступают одним из работающих каналов сбыта продукции во многих сферах бизнеса.
  • Увеличение спроса на предлагаемые товары или услуги.
  • Сниженная цена лида, если сравнивать с контекстной рекламой.
  • В отличие от монотонной рекламы, во время холодного прозвона получится быстро подстроиться под собеседника, сгладить углы в разговоре, постараться тоном расположить его к себе. Чтобы откорректировать скрипт понадобится несколько минут.
  • На основание полученной обратной связи можно собрать сведения о своем продукте. После разговора с несколькими собеседниками уже станет понятнее, нужно ли усовершенствовать продукцию.
  • Быстрый результат. Первого клиента можно получить уже через пару обзвонов.
Положительных сторон у холодных обзвонов много, но и минусы у них есть. Если вы собираетесь использовать инструмент в продвижении своего бизнеса, о них обязательно нужно знать:
  • Нужно быть готовым к любой реакции и в большинстве случаев она будет негативной, т. к. собеседник точно не ждет такого звонка.
  • В телефонном разговоре клиенту проще сказать «нет», чем, например, при личной встрече, когда он не прерывает общение чисто из-за уважения.
  • Даже если вы не завершили свою презентацию, клиент может бросить трубку.
  • Сложно найти хорошего менеджера, который сумеет быстро перестраиваться по ходу разговора и генерировать новые идеи, чтобы вызвать заинтересованность.
  • Придется вносить изменения в сценарий разговора, учитывая потребности конкретной целевой аудитории и часто это придется делать уже в процессе.
  • Холодные звонки работают только, когда сотрудники активно звонят, и как только они перестанут это делать, поток новых клиентов, а значит и сделок уменьшиться в несколько раз, соответственно и прибыли у компании с этого канала не будет.
Анжелика Поповичева
Руководитель колл-центра RocketCall
VK Instagram
Еще раз напомним, цель холодного звонка — не продать «в лоб», а сделать так, чтобы человек в конце разговора заинтересовался, захотел встретиться, получить коммерческое предложение. Постарайтесь сделать так, чтобы отличаться от других, вызвать приятное впечатление у собеседника, разбавить разговор юмором (если это уместно в конкретной ситуации). Ключ к успеху — это терпение и готовность получить любой ответ на другом конце провода. Не нужно расстраиваться, если не получается сразу получить результат. Статистика HubSpot говорит, что на каждые 100 звонков обязательно удастся найти тот самый бриллиант, ради которого стоило все это начинать. Существует огромное количество скриптов, техник, программ, с помощью которых удастся успешно установить первый контакт с потенциальным клиентом и получить свою выгоду для масштабируемости бизнеса.
Как вы оцените эту статью?
Подпишитесь на новые статьи
Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик
а также следите за нами в социальных сетях
Читайте другие статьи
Показать ещё похожие ↓
Made on
Tilda